Las empresas que compiten en el mercado pueden aplicar dos estratégicas para asegurar el crecimiento y la rentabilidad. La primera se centra en los precios. Esta estrategia es especialmente tentadora en tiempos de crisis o cuando se quiere echar a la competencia del mercado. Pero sobre todo, es una estrategia con poca vista y penaliza la rentabilidad a largo plazo a pesar de su aparente éxito inicial en términos de crecimiento. El recorte de los márgenes es habitualmente el inicio de una espiral descendente seguida de recortes de costes, objetivo último de la mayoría de los proyectos de Gestión de Procesos de Negocio (BPM) y la única justificación para simplificar los procesos con diagramas de flujo. El resultado es el empobrecimiento del servicio y de la calidad del producto, el outsourcing o incluso la eliminación de servicios con todas las consecuencias que suponen, y sin el retorno del margen a niveles superiores.
La otra estrategia es centrarse en los resultados de clientes. Es necesario un cambio del concepto de productos y servicios, y modificar la percepción del cliente en términos de valor añadido. En este sentido lo que importa es que el cliente se sienta escuchado, y no una pieza de un sistema burocrático. Sin embargo parece que cambiar no es algo que se consiga de la noche a la mañana y entre estrategias.
Volver el foco a los resultados del cliente requiere orientación a objetivos, transparencia, planificación y ejecución de procesos. El conocimiento y la capacidad de adaptarse de las organizaciones tiene que ponerse en práctica para adecuarse a las preferencias de los clientes. Al dar a los participantes los medios para crear interactivamente su percepción de valor, en lugar de una mera gestión junto con la secuencia de pasos predefinidos, se construyen los pilares de las relaciones a largo plazo que aumentarán la lealtad de los clientes y los beneficios del negocio.
