La otra estrategia es centrarse en los resultados de clientes. Es necesario un cambio del concepto de productos y servicios, y modificar la percepción del cliente en términos de valor añadido. En este sentido lo que importa es que el cliente se sienta escuchado, y no una pieza de un sistema burocrático. Sin embargo parece que cambiar no es algo que se consiga de la noche a la mañana y entre estrategias.

Volver el foco a los resultados del cliente requiere orientación a objetivos, transparencia, planificación y ejecución de procesos. El conocimiento y la capacidad de adaptarse de las organizaciones tiene que ponerse en práctica para adecuarse a las preferencias de los clientes. Al dar a los participantes los medios para crear interactivamente su percepción de valor, en lugar de una mera gestión junto con la secuencia de pasos predefinidos, se construyen los pilares de las relaciones a largo plazo que aumentarán la lealtad de los clientes y los beneficios del negocio.

La clave consiste en averiguar cómo actúa un experto en situaciones en el mundo real, cómo toma decisiones aún con limitaciones, como plazo ajustado para su resolución. Está comprobado que el reconocimiento de patrones establecidos ocupa la mayor parte de tareas, estrategias y planificación. Es un indicador de que IT tiene que soportar el negocio y a los usuarios de forma diferente a la tradicional, basada en reglas y lógicas herméticas y difíciles de cambiar.

Es el modo en el que el la visión y el concepto de la Plataforma Papyrus de Gestión Adaptable de Casos. En lugar de forzar a los usuarios al uso de flujos predefinidos, Papyrus ACM propone transparencia total para ver porqué necesitan hacer ciertas cosas y les permite la flexibilidad en sus procesos durante la ejecución. La capacidad de tomar decisiones rápidas con acceso a los datos y comunicaciones en tiempo real, es un prerrequisito para la interacción y colaboración eficiente. Los negocios se benefician de este tipo, porque se ahorran el elevado control burocrático y logran mejores resultados con clientes de tecnología, la referencia real del valor añadido.

Sólo los negocios que gestionan la tecnología como elemento de innovación superan a aquellos que controlan IT con demasiada burocracia. Cada día los negocios que no innovan fracasan porque la economía es una autopista multi-carril y los límites de velocidad cada vez son mayores. Si se paran a ejecutar largos procesos para valorar si necesitan continuar o salir, les adelantarán. Perder el camino costará tiempo y dinero. En los negocios se toman cientos de decisiones cada día y deben estar razonadas conforme a objetivos que garanticen el recorrido del negocio. Los cambios evolutivos no pueden encuadrarse en procesos innovadores. El impacto a largo plazo de la supresión del conocimiento es dramático para cada negocio.

El único modo de facilitar a los negocios mejorar los procesos innovadores y realizar prácticas con transparencia, flexibilidad y adaptabilidad de operaciones, es una Arquitectura de Negocio que incluya estrategia, capacidades, relaciones, entidades de negocio y procesos. Esto requiere que la interacción sea dirigida por los usuarios y no por procesos predefinidos. Todo lo que necesita es compartir información, colaboración y ejecución en la gestión de los servicios y tareas posibles. Directivos pueden intervenir como guías y asesores. En lugar de que la burocracia y la metodología controlen la tecnología, se debe dar poder a los actores y aportar los medios para lograr un objetivo específico y crear un valor real de negocio.

La Correspondencia de Negocio es una solución definida en la Plataforma Papyrus y hace uso de las posibilidades adaptables para la gestión de procesos y las comunicaciones de la empresa. Se puede utilizar de formar independiente o como elemento una infraestructura de comunicaciones consolidadas en los procesos, objetivo último de la Plataforma Papyrus. No se trata de un conjunto de componentes, sino más bien de una arquitectura fácil de mantenerse, sin codificación y muy adaptable porque se basa en mecanismos parametrizables, que se alejan de los costosos mantenimientos de flujos y procesos tradicionales. Con Papyrus EYE Widgets y los Asistentes de Correspondencia, los usuarios y administradores cuentan con potentes herramientas para definir los diferentes elementos e interfaces de usuario que se necesiten, grabar, hacer seguimientos y reutilizar procesos y plantillas decisivas así como definir reglas relevantes sin necesidad de un largo análisis y modelado. Papyrus capacita a los usuarios de un modo nuevo y totalmente transparente aportando tanto el medio para lograr objetivos específicos como una guía para hacerlo.

Otros aspectos ilustran la implementación práctica del ACM con el enfoque centralizado de la Plataforma Papyrus. Proporciona una solución completa, flexible y escalable para la gestión de comunicaciones de entrada y salida, y facilita la cooperación funcional y global de distintas soluciones como ECM, BPM o CRM. Permite a las organizaciones definir, medir y gestionar procesos, contenidos y datos en entornos complejos con una única vista del cliente para una transparencia absoluta.

Andrew M., Director Senior de Proyectos, institución financiera internacional:
“Un proceso ya no necesita ser diseñado, sino está capturado de forma inmediata durante su ejecución. Así evitamos largas fases de análisis, problemas por la falta de expertos en el asunto y elevada burocracia de implantación, mantenimiento y cambios del modelo original. Llevó mucho tiempo eliminar el concepto global con la ‘vieja guardia’, pero ahora vemos los primeros resultados en el negocio y la resistencia inicial al valor del cliente ha sido completamente eliminada y no podríamos ser más felices con nuestra elección”.

Paul S., Director de Servicios, institución financiera para inversores minoristas:
“No es comparable con ningún procesador de texto o sistema de gestión de documentos anterior. La facilidad de uso para crear y cambiar una plantilla con simples bloques de texto es increíble. Luego se pueden añadir datos con formularios, simplemente arrastrando y soltando desde la librería. Todo lo que obtienes está justo donde quieres tenerlo y permanece allí. Los usuarios pueden hacer cambios adicionales pero no pueden interferir en el diseño original, que ahorra mucho tiempo comparado con lo que estábamos acostumbrados a hacer. ¡Y ahorra muchos nervios, también!”

George A., Senior QA Manager, compañía de marketing directo:
“Usar los widgets (asistentes) es tan fácil que se pierde el miedo a construir un documento completo desde cero”.

Vicky H., Encargado de Reclamaciones, compañía aseguradora:
“Cuando trabajo en una reclamación, nunca es sencillo porque cada cliente tiene su propio modo de enviar los documentos y ficheros a través de varios canales. Sin embargo, hay patrones similares que reconoces con el tiempo. Por lo tanto está muy bien poder añadir tareas a los procesos cuando se necesiten sin tener que pedirlas al administrador, lo que ahorra mucho tiempo tanto para mí como para el cliente. Mejor aún, cuando un determinado patrón reaparece, veo lo cambios anteriores que he hecho y no tengo que hacerlos de nuevo. ¡A veces parece demasiado bueno para ser cierto!”

Mary P., Director de Marketing, compañía aseguradora internacional:
“Nuestros usuarios ahora se sienten capacitados para tener comunicaciones interactivas con clientes y se envían resultados tangibles. El enfoque adaptable del caso les ha motivado”.

Consulte más sobre los beneficios obtenidos por los clientes en Soluciones ISIS Papyrus (PDF) y el valor de los resultados en clientes.

La necesidad de disponer de herramientas adaptables en las empresas que interactúan con sus clientes, se confirma tras el fracaso de los enfoques tradicionales y se requieren funcionalidades para mejorar el ecosistema de negocios. En resumen, se trata de que la Gestión de Procesos de Negocio (BPM) se focaliza en procesos repetitivos con flujos muy estrictos. La abstracción necesaria hace imposible gestionar tareas más complejas. En el otro lado, la gestión de casos ofrece una flexibilidad mucho mayor, pero falla cuando se dirige al usuario de negocio y dificulta el cumplimiento de las normas reguladoras. Si se intenta simplificar la gestión, como hacen las soluciones de Gestión de Casos, encontramos carencias e incorrecciones en la base del modelo.

A diferencia del planteamiento anterior, la Gestión Adaptable de Casos aporta flexibilidad y directrices. Se centra en información de casos, no en los procesos. Un caso recoge toda la información necesaria para gestionarlo: los actores (usuarios/roles que participan en el caso), datos/contenido, reglas y, por supuesto, procesos y tareas. La Gestión Adaptable de Casos está creada para habilitar a los trabajadores cualificados dándoles la posibilidad de tomar decisiones dentro de las restricciones de las estrategias de negocio. La gestión define negocios y objetivos realizables, y los comunica de forma transparente mientras que los propios usuarios añaden tareas para lograr esos objetivos. Esto lleva a un modo “design-by-doing” que permite a los usuarios crear, modificar y analizar los procesos sobre la marcha. Los procesos adaptables, a pesar de no tener una progresión predecible y repetitiva, se mueven de un estado menos ordenado a otro más ordenado por medio de la acción del usuario. Las decisiones tomadas por los usuarios son compartidas al ser almacenadas en plantillas y están disponibles para otros actores de la compañía como acciones propuestas.

La Gestión Adaptable de Casos también es adecuada para el contenido arbitrario de documentos, la toma de decisiones de colaboración y el alto nivel de interacciones con clientes. Se puede usar en cada operación orientada a servicios o enfocada en clientes de una compañía con complejas actividades de eventos, desde la gestión de reclamaciones y gestión de contratos hasta nuevas cuentas, compras al contado, investigaciones y/o fraude y muchas otras aplicaciones en múltiples ámbitos.

En el contexto de la ‘falta de continuidad’ (otro término aportado por Peter Drucker) la situación actual de IT en las organizaciones se caracteriza por varios puntos que contribuyen sustancialmente a una situación que no parece muy satisfactoria para las operaciones de negocio y para la estrategia, tanto para usuarios de negocio como para clientes. La esperanza de llegar al control de los datos y procesos que se consideran el valor más importante fragmentando el mercado IT de las organizaciones, en aplicaciones silo para la gestión de relaciones con clientes (CRM), gestión de contenidos (ECM), gestión de cadenas de suministro (SCM) y mucho más, desgraciadamente ha fracasado. Estas aplicaciones están limitadas por el concepto en cuanto a datos y procesos, a un sistema centralizado y no producen la eficiencia esperada para procesos end-to-end. Además, dichas aplicaciones necesitan una gran personalización para llegar a cualquier usuario en cualquier lugar de una organización, con el efecto de que los cambios de código necesitan un esfuerzo de mantenimiento adicional y atan a una organización durante años con rígidos workflows y la dejan sin capacidad de adaptarse a los entornos y mercados cambiantes. Añada BI para eliminar toda la intuición al tomar decisiones y el desastre es perfecto.

Por lo tanto es inevitable consolidar ECM, CRM y BPM con la arquitectura de negocio y proporcionar a los trabajadores cualificados una única y consolidada vista del cliente. Además, al valorar a dichos trabajadores para crear exactamente lo que necesitan, se logra valorar la mejor salida posible de los procesos de clientes que es crítica para el éxito y crecimiento del negocio.

Ahora ya no es necesario realizar toda la tediosa entrada de datos de los pagos de forma manual. En su lugar, los clientes del banco pueden usar de forma sencilla la cámara del iPhone para hacer una foto de la hoja de pago y dejar que la tecnología de captura y OCR de ISIS Papyrus haga el resto.

Los primeros usuarios consultados sobre sus impresiones están satisfechos con las posibilidades de la aplicación. “Esto ahorra mucho tiempo al hacer el papeleo”, dice un usuario de mediana edad de un pequeño taller de reparaciones y quizás no es el típico  experto en tecnología, “yo siempre solía cometer errores al introducir todos los datos de forma manual y había que hacer lo mismo una y otra vez, lo que te acaba volviendo loco. Estoy muy contento con esta aplicación”. Coincide con una joven que admite que tenía problemas, particularmente al introducir los códigos IBAN y BIC. “Cuando estás acostumbrada a introducir los códigos de la forma antigua te cuesta muy poco acostumbrarte al nuevo sistema. Prefiero hacer la foto y revisar los errores que he cometido manualmente. ¡Es realmente práctico!”.

Ver el siguiente video para conocer más detalles de la última innovación de ISIS Papyrus:

La comprensión del trabajo cualificado y de cómo las personas implicadas ejecutan sus tareas es aún bastante pobre. Debido a la naturaleza diversa de sus tareas comparadas con la producción o el trabajo habitual de oficina. El conocimiento del individuo es confuso, y la razón para juzgarlo así es porque tienen datos a posteriori. Además la mayoría de las iniciativas de gestión del conocimiento han dado ya los mejores resultados y su eficiencia parece disminuir especialmente cuando mayor es el número de unidades de negocio, departamentos, roles funcionales y aplicaciones involucradas y, normalmente con el tamaño de la organización. Ultimamente se imparte la idea de que el concepto completo de gestión del conocimiento es difícil de alcanzar y que todo se reduce a eliminar las barreras de información que existen interna y externamente en las organizaciones, sus clientes, socios y proveedores, consolidando datos en tiempo real, contenidos, contextos y reglas de negocio, procesos, y objetivos en vistas transparentes con GUIs personalizables para mejorar la experiencia del usuario y proporcionar una única plataforma de negocio para que el personal cualificado utilice su experiencia y mejore la interacción, la colaboración y la innovación, aumentando la productividad.

La visión de la Gestión Adaptable de Casos de ISIS Papyrus reconoce el hecho de que el modo más eficaz y eficiente de utilizar el talento de la gente y sus habilidades para tener resultados productivos es esencialmente dar poder para utilizar dichos valores a todos. Papyrus ACM da soporte a los trabajadores cualificados únicamente para aplicar sus habilidades a la resolución de casos y ejecución de procesos para asegurarse la lealtad de los clientes en situaciones complejas que no se pueden resolver mediante rígidos procesos planificados o con la delegación o redireccionamiento de tareas. Esto incluye la creación de procesos, objetivos e hitos por parte de los usuarios de negocio y la subsiguiente opción de ahorrarse plantillas para compartir la experiencia y conocimiento en la empresa.

Las promesas de soluciones sociales de empresa parecen llenar el vacío que existe entre los procesos manuales y transaccionales y permiten responder en tiempo real a los clientes y proveedores, así como optimizar las relaciones con colaboración online.

Sin embargo, los llamados complementos sociales para cualquier tipo de aplicación no se convierten automáticamente en un “lugar de trabajo social” sino en la generación de gran cantidad de datos adicionales, que son mucho menos útiles para el negocio y las relaciones con clientes y socios, si dicha relación no se puede construir y fomentar por otros medios. La respuesta en tiempo real a los clientes y proveedores no se consigue por cualquier canal social sino con un sistema subyacente que permite un enfoque consolidado de todas las comunicaciones, sus contextos y los procesos relacionados. Por el contrario, la mayoría de los “datos” de medios sociales, fluyen en silos sociales, por lo tanto crean subsilos adicionales y, es más, eluden la colaboración real y las comunicaciones efectivas de ciclo cerrado.

El problema subyacente de las interacciones de medios sociales es la falta de contexto y objetivos de negocio. Además la Plataforma Papyrus de ISIS Papyrus gestiona interacciones sociales sólo como elemento de un caso (expediente) para aportar una vista consolidada y global de todos los datos y contenidos relativos a clientes. Al mismo tiempo se suprime la fragmentación creada artificialmente. La Plataforma Papyrus ofrece un enfoque holístico a las comunicaciones integradas y a las capacidades de colaboración y, permite a los usuarios crear sus propios procesos con tecnología de aprendizaje-máquina, para así lograr los objetivos estratégicos predefinidos por las reglas de negocio.