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Impacto de movilidad y social media en IT para las Empresas

In mercados on febrero 27, 2012 at 8:56 am

Dado que los dispositivos móviles y la interacción social están cada vez más presentes, también se está dejando notar su impacto. Las compañías deben responder haciendo fácil – a empleados y clientes – el contacto por medio de cualquier dispositivo y desde cualquier lugar, a la vez que aseguran el acceso a las mismas herramientas y comunicaciones en toda la empresa. Esto requiere un cambio en la percepción de la IT en las organizaciones.

Hasta hace poco las empresas entendían la transformación del negocio como la implantación de paquetes, ERP, CRM; que solventarán problemas detectados. Pero en lugar de superarlos, los silos de información resultantes los agravaron porque el software se había considerado más una utilidad para la gestión de la empresa que un verdadero factor de diferenciación. En esta encrucijada, BPM fue vista como una solución, pero su tipología de diagramas de flujo sólo añade burocracia adicional y no mejora el conocimiento del cliente y falla al integrar las comunicaciones con datos relevantes de modo transparente, tanto para colaboración interna como puente de interacción con clientes.

La transformación del negocio tendrá que basarse en una plataforma de procesos que utilice las capacidades, los valores y sus mensajes a clientes como parte de los objetivos finales. La Arquitectura de Negocio resultante tendrá que mejorar todos los puntos de contacto y facultar a las partes interesadas para crear, ejecutar, evaluar y adaptar procesos a su propia discreción, es por ellos que se centra en objetivos de los social media generales, objetivos de procesos y objetivos de negocio.

El problema subyacente en las interacciones sociales es que les falta contexto y objetivos. La Plataforma Papyrus de ISIS Papyrus gestiona estas interacciones, independiente de los dispositivos, como elemento de un caso y aporta una vista consolidada de todos los datos y contenidos relativos a clientes. Al mismo tiempo termina con la fragmentación creada artificialmente, la Plataforma Papyrus ofrece una enfoque holístico e integrado a las comunicaciones y a las capacidades de colaboración, y permite a los usuarios crear sus propios procesos para tener un conocimiento efectivo del cliente y crear salidas concretas y eficaces.

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Centrarse en los Clientes para obtener Resultados y Rentabilidad a largo plazo

In mercados on enero 20, 2012 at 6:55 am

Las empresas que compiten en el mercado pueden aplicar dos estratégicas para asegurar el crecimiento y la rentabilidad. La primera se centra en los precios. Esta estrategia es especialmente tentadora en tiempos de crisis o cuando se quiere echar a la competencia del mercado. Pero sobre todo, es una estrategia con poca vista y penaliza la rentabilidad a largo plazo a pesar de su aparente éxito inicial en términos de crecimiento. El recorte de los márgenes es habitualmente el inicio de una espiral descendente seguida de recortes de costes, objetivo último de la mayoría de los proyectos de Gestión de Procesos de Negocio (BPM) y la única justificación para simplificar los procesos con diagramas de flujo. El resultado es el empobrecimiento del servicio y de la calidad del producto, el outsourcing o incluso la eliminación de servicios con todas las consecuencias que suponen, y sin el retorno del margen a niveles superiores.

La otra estrategia es centrarse en los resultados de clientes. Es necesario un cambio del concepto de productos y servicios, y modificar la percepción del cliente en términos de valor añadido. En este sentido lo que importa es que el cliente se sienta escuchado, y no una pieza de un sistema burocrático. Sin embargo parece que cambiar no es algo que se consiga de la noche a la mañana y entre estrategias.

Volver el foco a los resultados del cliente requiere orientación a objetivos, transparencia, planificación y ejecución de procesos. El conocimiento y la capacidad de adaptarse de las organizaciones tiene que ponerse en práctica para adecuarse a las preferencias de los clientes. Al dar a los participantes los medios para crear interactivamente su percepción de valor, en lugar de una mera gestión junto con la secuencia de pasos predefinidos, se construyen los pilares de las relaciones a largo plazo que aumentarán la lealtad de los clientes y los beneficios del negocio.

Informe Técnico (White Paper) de la Gestión de casos Adaptable

In mercados on octubre 12, 2010 at 8:44 am

En un esfuerzo conjunto ISIS Papyrus yAIIM presentan un nuevo informe técnico de producto para el público en general que probablemente es el primero de este tipo que cubre el tema de la Gestión de casos adaptable en profundidad.

Tuvimos la oportunidad de hablar con uno de los primeros lectores de dicho documento que resultó ser un director de procesos de una gran institución financiera. Sus comentarios fueron los siguientes: “Realmente es un documento muy valioso. Hemos quedado impresionados con el enfoque práctico que se hace sobre lo que es ACM y donde se puede utilizarse en aplicaciones del mundo real”.

“Como sabe, veíamos el ACM como un simple acrónimo de tres letras basado en la teoría de estimular las ventas y realmente no podíamos ver ningún valor práctico para el negocio del día a día. Pero ahora todo parece combinarse, lo que nos hace acercarnos mejor a nuestros clientes y logicamente cobra sentido. ”

“Por primera vez comprendo que la rigidez de ciertos procesos que aplicamos en nuestra organización estaba creada por nuestra herramienta BPM y, que la gestión de casos puede reducir esos defectos, permitiéndonos compartir todas las comunicaciones relativas a clientes con todos los departamentos y con socios de fuera del negocio, demostrando que ahora malgastamos muchos de los recursos en arduos procesos manuales pensando que no existe alternativa. ”

“Pero luego vuelves a ver que no estás solo con el problema que tienes al gestionar una gran variedad de datos de diferentes fuentes, y organizándolo todo en una posición de colaboración habrá más información relativa disponible cuando el negocio vuelva a pensar cómo tratar sus asuntos más sensibles, es decir, los datos de clientes y lo que ellos dicen realmente sobre su negocio a través de todos los canales. “

Para lograr su propia idea sobre ACM y aprender cómo otras organizaciones gestionan las oportunidades cuando llegan excepciones de gestión, y lo hacen de forma dinámica o con procesos ad-hoc, puede descargar una copia de este estudio innovador de la página ISIS Papyrus website.

Gestión adaptativa de casos en AG Insurance

In mercados on junio 1, 2010 at 6:03 am

ISIS Papyrus anunció que AG Insurance, subsidiaria de Ageas (antiguo Fortis SA/NV) ha elegido la Plataforma ISIS Papyrus para la gestión adaptativa de casos para mejorar los servicios de Seguros (reclamaciones, asegurados y servicios generales) y la atención a varias líneas de negocio.

AG Insurance tiene previsto implantar la Plataforma de Comunicaciones y Procesos Papyrus en el verano de 2010, y dará soporte al proyecto corporativo.

“El enfoque de Papyrus para las comunicaciones de clientes, completamente integrado, se adecúa perfectamente a nuestros requerimientos de negocio y tecnología”, dice el Director del programa de AG Insurance. “Esperamos conseguir una solución avanzada de gestión de casos que se ajuste a nuestros logros operativos y lleve a una mejora del rendimiento y un aumento de la satisfacción de los clientes”.

Ideal para implementar una solución integrada a las comunicaciones en distintos sistemas y distintas plataformas, la Plataforma Papyrus ayudará a AG Insurance a la consolidación de los sistemas actuales para reducir la complejidad y costes, y mejorar el time-to-market.

“AG Insurance y su compañía matriz Ageas son conocidas por ser organizaciones progresivas e innovadoras en el sector financiero que han logrado éxito al mantenerse enfocadas a generar buenas experiencias para sus clientes”, dice Annemarie Pucher, CEO de ISIS Papyrus Software. “El sistema puede responder, reaccionar y adaptarse eficientemente para cumplir las diversas y cambiantes necesidades de los clientes sin sacrificar la calidad, velocidad o conformidad”.

Cuando la implantación esté completada en cada unidad de negocio, AG Insurance usará la Plataforma de Comunicaciones y Procesos Papyrus para optimizar los procesos, tareas, comunicaciones y documentos en una amplia gama de actividades de seguros.