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Webinar sobre Experiencias de Clientes

In acontecimiento on junio 21, 2012 at 9:39 am

El 26 de junio, ISIS Papyrus tiene el gusto de presentar un free webinar de cómo lograr resultados tangibles con experiencias de clientes. Bajo el título “Destacar entre la Multitud – Vincular el Negocio a la Comunicación con Experiencias de Clientes” dos expertos valorarán la aplicación de Gestión Adaptable de Casos (ACM), lo que promete ser una experiencia con aporte de valor.

Max J. Pucher, CTO de ISIS Papyrus y coautor de lo que se ha llamado la ‘Biblia de ACM’, estará junto con el conocido experto internacional de BPM Derek Miers de Forrester para discutir interesantes temas que muestran cómo los usuarios de negocio pueden crear procesos críticos que vinculan personas, información, aplicaciones y funciones organizativas distribuidas geográficamente y de cómo formar a los propietarios de los procesos para que puedan cumplir objetivos estratégicos.

La clave reside en una Arquitectura de Negocio (BA), cuyo principal objetivo – como parte de la Arquitectura de la Empresa – es permitir al negocio mejorar la calidad del servicio a clientes a través de la transparencia, la flexibilidad y la adaptabilidad de las operaciones de negocio. Papyrus Adaptive Case Management aporta la flexibilidad y adaptabilidad necesarias. Permite a las organizaciones modelar sus capacidades core, y definir objetivos estratégicos, así como la gestión de herramientas de medida y evaluación de resultados en tiempo real.

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Eficiencia en la Ejecución Experta de Alto Nivel

In beneficios on enero 9, 2012 at 9:00 am

Las organizaciones cuyos procesos están relacionados con atención a clientes, necesitan que IT mejore la eficacia en los trabajos que interactúan con el cliente y que requieren alto nivel y especificación. Está claro que la mayoría de las actividades están condicionadas por la percepción humana, y por tanto la solución debe buscarse en aspectos más prácticos que en abstracciones, como modelos o flujos de procesos.

La clave consiste en averiguar cómo actúa un experto en situaciones en el mundo real, cómo toma decisiones aún con limitaciones, como plazo ajustado para su resolución. Está comprobado que el reconocimiento de patrones establecidos ocupa la mayor parte de tareas, estrategias y planificación. Es un indicador de que IT tiene que soportar el negocio y a los usuarios de forma diferente a la tradicional, basada en reglas y lógicas herméticas y difíciles de cambiar.

Es el modo en el que el la visión y el concepto de la Plataforma Papyrus de Gestión Adaptable de Casos. En lugar de forzar a los usuarios al uso de flujos predefinidos, Papyrus ACM propone transparencia total para ver porqué necesitan hacer ciertas cosas y les permite la flexibilidad en sus procesos durante la ejecución. La capacidad de tomar decisiones rápidas con acceso a los datos y comunicaciones en tiempo real, es un prerrequisito para la interacción y colaboración eficiente. Los negocios se benefician de este tipo, porque se ahorran el elevado control burocrático y logran mejores resultados con clientes de tecnología, la referencia real del valor añadido.

Beneficios del ACM – Perspectiva del Usuario

In avantajes on diciembre 1, 2011 at 1:26 pm

La tecnología es buena en tanto en cuanto nos ayuda a evitar complicaciones cuando realizamos actividades complejas en este mundo complejo. La atención a los requisitos, la sofisticación de diseño y el aspecto general juegan un papel muy importante, la valoración final es responsabilidad de los usuarios de tecnología porque son los que obtienen beneficios de ella. Este artículo trata de los usuarios de la Plataforma ISIS Papyrus ACM y a de su perspectiva única.

Andrew M., Director Senior de Proyectos, institución financiera internacional:
“Un proceso ya no necesita ser diseñado, sino está capturado de forma inmediata durante su ejecución. Así evitamos largas fases de análisis, problemas por la falta de expertos en el asunto y elevada burocracia de implantación, mantenimiento y cambios del modelo original. Llevó mucho tiempo eliminar el concepto global con la ‘vieja guardia’, pero ahora vemos los primeros resultados en el negocio y la resistencia inicial al valor del cliente ha sido completamente eliminada y no podríamos ser más felices con nuestra elección”.

Paul S., Director de Servicios, institución financiera para inversores minoristas:
“No es comparable con ningún procesador de texto o sistema de gestión de documentos anterior. La facilidad de uso para crear y cambiar una plantilla con simples bloques de texto es increíble. Luego se pueden añadir datos con formularios, simplemente arrastrando y soltando desde la librería. Todo lo que obtienes está justo donde quieres tenerlo y permanece allí. Los usuarios pueden hacer cambios adicionales pero no pueden interferir en el diseño original, que ahorra mucho tiempo comparado con lo que estábamos acostumbrados a hacer. ¡Y ahorra muchos nervios, también!”

George A., Senior QA Manager, compañía de marketing directo:
“Usar los widgets (asistentes) es tan fácil que se pierde el miedo a construir un documento completo desde cero”.

Vicky H., Encargado de Reclamaciones, compañía aseguradora:
“Cuando trabajo en una reclamación, nunca es sencillo porque cada cliente tiene su propio modo de enviar los documentos y ficheros a través de varios canales. Sin embargo, hay patrones similares que reconoces con el tiempo. Por lo tanto está muy bien poder añadir tareas a los procesos cuando se necesiten sin tener que pedirlas al administrador, lo que ahorra mucho tiempo tanto para mí como para el cliente. Mejor aún, cuando un determinado patrón reaparece, veo lo cambios anteriores que he hecho y no tengo que hacerlos de nuevo. ¡A veces parece demasiado bueno para ser cierto!”

Mary P., Director de Marketing, compañía aseguradora internacional:
“Nuestros usuarios ahora se sienten capacitados para tener comunicaciones interactivas con clientes y se envían resultados tangibles. El enfoque adaptable del caso les ha motivado”.

Consulte más sobre los beneficios obtenidos por los clientes en Soluciones ISIS Papyrus (PDF) y el valor de los resultados en clientes.

Ventajas ACM – Tecnología

In avantajes on noviembre 16, 2011 at 7:22 am

En el marco de soluciones avanzadas para procesos en innovación y mercados de alto volumen, presentamos el Framework de Gestión Adaptable de Casos de ISIS Papyrus.

La necesidad de disponer de herramientas adaptables en las empresas que interactúan con sus clientes, se confirma tras el fracaso de los enfoques tradicionales y se requieren funcionalidades para mejorar el ecosistema de negocios. En resumen, se trata de que la Gestión de Procesos de Negocio (BPM) se focaliza en procesos repetitivos con flujos muy estrictos. La abstracción necesaria hace imposible gestionar tareas más complejas. En el otro lado, la gestión de casos ofrece una flexibilidad mucho mayor, pero falla cuando se dirige al usuario de negocio y dificulta el cumplimiento de las normas reguladoras. Si se intenta simplificar la gestión, como hacen las soluciones de Gestión de Casos, encontramos carencias e incorrecciones en la base del modelo.

A diferencia del planteamiento anterior, la Gestión Adaptable de Casos aporta flexibilidad y directrices. Se centra en información de casos, no en los procesos. Un caso recoge toda la información necesaria para gestionarlo: los actores (usuarios/roles que participan en el caso), datos/contenido, reglas y, por supuesto, procesos y tareas. La Gestión Adaptable de Casos está creada para habilitar a los trabajadores cualificados dándoles la posibilidad de tomar decisiones dentro de las restricciones de las estrategias de negocio. La gestión define negocios y objetivos realizables, y los comunica de forma transparente mientras que los propios usuarios añaden tareas para lograr esos objetivos. Esto lleva a un modo “design-by-doing” que permite a los usuarios crear, modificar y analizar los procesos sobre la marcha. Los procesos adaptables, a pesar de no tener una progresión predecible y repetitiva, se mueven de un estado menos ordenado a otro más ordenado por medio de la acción del usuario. Las decisiones tomadas por los usuarios son compartidas al ser almacenadas en plantillas y están disponibles para otros actores de la compañía como acciones propuestas.

La Gestión Adaptable de Casos también es adecuada para el contenido arbitrario de documentos, la toma de decisiones de colaboración y el alto nivel de interacciones con clientes. Se puede usar en cada operación orientada a servicios o enfocada en clientes de una compañía con complejas actividades de eventos, desde la gestión de reclamaciones y gestión de contratos hasta nuevas cuentas, compras al contado, investigaciones y/o fraude y muchas otras aplicaciones en múltiples ámbitos.

Defectos de los Diagramas de Flujo en Procesos de Alto Nivel

In función clave on noviembre 19, 2010 at 1:36 pm

El BPM tradicional todavía intenta describir la actividad humana de un modo simple: como una secuencia de acciones o tareas aisladas. Pero la actividad humana es más que una secuencia y también lo son las actividades de un servicio moderno y un entorno orientado a clientes. La actividad humana es un modelo complejo de interacciones y decisiones, y como se parece a las tareas de personal de alto nivel, a menudo hace referencia a personal cualificado.

Lo que necesita esta clase de personal para soportar las tareas diarias, no es una orden secuencial preescrita para seguir como base. Realmente necesita transparencia así como conocer por qué necesitan hacer eso, un acceso más transparente, en tiempo real, a la información y al contexto relacionado para usar sus conocimientos y cumplir los objetivos.

Si imaginamos que el camino es el uso de diagramas de flujo bidimensionales de la automatización de la actividad humana trivial, es tan ridículo que no se puede realizar. ¿Por qué han de ser capaces de hacer frente a la complejidad más desestructurada de la interacción humana, las comunicaciones de negocio, los datos, la información y los contenidos en el contexto de los procesos? Ahí es donde entra en escena un enfoque holístico como Papyrus Adaptive Case Management (ACM). En lugar de acelerar los usuarios, encorsetándolos en flujos de procesos predefinidos, los coloca en el sitio del conductor de procesos, dentro de las reglas de tráfico diseñadas por el negocio y que les permiten intervenir cuando hace falta para alcanzar su destino de forma segura y conseguir los objetivos.

Informe Técnico (White Paper) de la Gestión de casos Adaptable

In mercados on octubre 12, 2010 at 8:44 am

En un esfuerzo conjunto ISIS Papyrus yAIIM presentan un nuevo informe técnico de producto para el público en general que probablemente es el primero de este tipo que cubre el tema de la Gestión de casos adaptable en profundidad.

Tuvimos la oportunidad de hablar con uno de los primeros lectores de dicho documento que resultó ser un director de procesos de una gran institución financiera. Sus comentarios fueron los siguientes: “Realmente es un documento muy valioso. Hemos quedado impresionados con el enfoque práctico que se hace sobre lo que es ACM y donde se puede utilizarse en aplicaciones del mundo real”.

“Como sabe, veíamos el ACM como un simple acrónimo de tres letras basado en la teoría de estimular las ventas y realmente no podíamos ver ningún valor práctico para el negocio del día a día. Pero ahora todo parece combinarse, lo que nos hace acercarnos mejor a nuestros clientes y logicamente cobra sentido. ”

“Por primera vez comprendo que la rigidez de ciertos procesos que aplicamos en nuestra organización estaba creada por nuestra herramienta BPM y, que la gestión de casos puede reducir esos defectos, permitiéndonos compartir todas las comunicaciones relativas a clientes con todos los departamentos y con socios de fuera del negocio, demostrando que ahora malgastamos muchos de los recursos en arduos procesos manuales pensando que no existe alternativa. ”

“Pero luego vuelves a ver que no estás solo con el problema que tienes al gestionar una gran variedad de datos de diferentes fuentes, y organizándolo todo en una posición de colaboración habrá más información relativa disponible cuando el negocio vuelva a pensar cómo tratar sus asuntos más sensibles, es decir, los datos de clientes y lo que ellos dicen realmente sobre su negocio a través de todos los canales. “

Para lograr su propia idea sobre ACM y aprender cómo otras organizaciones gestionan las oportunidades cuando llegan excepciones de gestión, y lo hacen de forma dinámica o con procesos ad-hoc, puede descargar una copia de este estudio innovador de la página ISIS Papyrus website.

Nuevo Libro de la Gestión Flexible de Casos

In Uncategorized on abril 20, 2010 at 6:03 am

Bajo el título “Mastering the Unpredictable” se ha publicado recientemente un libro que trata los aspectos de cómo los departamentos de IT puede plantear hoy los temas relacionados con el conocimiento de procesos desestructurados. El libro describe cómo puede verse la gestión de casos de forma aislada y fuera de las ideas convencionales de la gestión de procesos de negocio.

Max J. Pucher, Chief Architect de ISIS Papyrus, ha participado en esta publicación con un capítulo titulado “The Elements of Adaptive Case Management”. Dentro de sus consideraciones está el hecho de que muchas implantaciones actuales de procesos y soluciones de gestión de casos están enfrentadas a los conceptos modernos de gestión. Aunque esto se aplique a todos los profesionales, es especialmente relevante para los profesionales especializados. La motivación se obtiene mejor autorizando a las personas a que formen parte de un equipo valioso, que con implantaciones de procesos tradicionales orientados al control. La gestión flexible de casos se sitúa en el centro de gravedad de los procesos, contenidos y gestión de relaciones con los clientes y además juega un papel clave para la ejecución efectiva de consecución de objetivos.

Aunque el ACM aporta adaptabilidad a los profesionales especializados, Mr. Pucher propone ampliar el concepto con un “Proceso Flexible” donde en lugar de automatizar la producción se convierte a los profesionales no especializados en profesionales técnicos, combinándolo con un paradigma de gestión de autorizaciones. La tecnología de procesos flexibles coloca la información estructurada (datos) y desestructurada (contenido) a la vista de todos los miembros de las organizaciones estructuradas (negocio) y desestructuradas (oportunidades) y ejecuta de forma segura – adaptando continuamente el conocimiento recibido en se ejecución de manera interactiva –trabajo estructurado (procesos) y desestructurado (casos) de forma transparente y auditable.

Tendrá más información sobre este interesante asunto en el 2010 ISIS Papyrus Open House and User Conference en Viena, Southlake, TX, y Kingsclere, UK, donde Max J. Pucher hablará sobre “Procesos y Autorizaciones Flexibles ” en su intervención.