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Webinar sobre Experiencias de Clientes

In acontecimiento on junio 21, 2012 at 9:39 am

El 26 de junio, ISIS Papyrus tiene el gusto de presentar un free webinar de cómo lograr resultados tangibles con experiencias de clientes. Bajo el título “Destacar entre la Multitud – Vincular el Negocio a la Comunicación con Experiencias de Clientes” dos expertos valorarán la aplicación de Gestión Adaptable de Casos (ACM), lo que promete ser una experiencia con aporte de valor.

Max J. Pucher, CTO de ISIS Papyrus y coautor de lo que se ha llamado la ‘Biblia de ACM’, estará junto con el conocido experto internacional de BPM Derek Miers de Forrester para discutir interesantes temas que muestran cómo los usuarios de negocio pueden crear procesos críticos que vinculan personas, información, aplicaciones y funciones organizativas distribuidas geográficamente y de cómo formar a los propietarios de los procesos para que puedan cumplir objetivos estratégicos.

La clave reside en una Arquitectura de Negocio (BA), cuyo principal objetivo – como parte de la Arquitectura de la Empresa – es permitir al negocio mejorar la calidad del servicio a clientes a través de la transparencia, la flexibilidad y la adaptabilidad de las operaciones de negocio. Papyrus Adaptive Case Management aporta la flexibilidad y adaptabilidad necesarias. Permite a las organizaciones modelar sus capacidades core, y definir objetivos estratégicos, así como la gestión de herramientas de medida y evaluación de resultados en tiempo real.

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Análisis de Procesos con Papyrus

In beneficios on marzo 14, 2012 at 1:18 pm

Análisis de Procesos es un nuevo concepto IT que ha ganado notoriedad a pesar de que carece de una definición general y de que está abierto a que cualquier vendedor lo reclame. Está claro que resulta útil llegar hasta el fondo del concepto y preguntarse cuál es el valor real que aporta al negocio.

Mientras la idea de analizar la interacción personal es un concepto válido en sí, el análisis de procesos sólo intenta mejorar las deficiencias del BPM convencional (procesos rígidos, falta de poder y agilidad del usuario, falta de orientación en las salidas, etc.). Usando el mismo paradigma de diagrama de flujos anterior, estos esfuerzos están condenados al fracaso y no son capaces de sacar partido de los beneficios del negocio en el mundo real. La mayoría de las iniciativas análisis de procesos no son más que una declaración de intenciones, les falta adecuar la tecnología a resultados tangibles.

Por contra, la Plataforma ISIS Papyrus ha patentado una tecnología fácil y disponible desde hace dos años. Para el análisis de procesos basado en los principios de la toma de decisiones y colaboración social de negocio, Papyrus User-Trained Agent (UTA) ejecuta reconocimientos de modelos tanto en datos como en sus relaciones en el caso completo dentro del negocio. UTA analiza qué elementos del modelo son relevantes para las acciones repetidas. Incluye información sobre los pasos ejecutados previamente y sus resultados. UTA por lo tanto aporta al usuario el poder de aprender la progresión de un flujo, con una drástica reducción de tiempo y esfuerzo al analizar y codificar flujos y reglas, y produce beneficios inmediatamente.

Impacto de movilidad y social media en IT para las Empresas

In mercados on febrero 27, 2012 at 8:56 am

Dado que los dispositivos móviles y la interacción social están cada vez más presentes, también se está dejando notar su impacto. Las compañías deben responder haciendo fácil – a empleados y clientes – el contacto por medio de cualquier dispositivo y desde cualquier lugar, a la vez que aseguran el acceso a las mismas herramientas y comunicaciones en toda la empresa. Esto requiere un cambio en la percepción de la IT en las organizaciones.

Hasta hace poco las empresas entendían la transformación del negocio como la implantación de paquetes, ERP, CRM; que solventarán problemas detectados. Pero en lugar de superarlos, los silos de información resultantes los agravaron porque el software se había considerado más una utilidad para la gestión de la empresa que un verdadero factor de diferenciación. En esta encrucijada, BPM fue vista como una solución, pero su tipología de diagramas de flujo sólo añade burocracia adicional y no mejora el conocimiento del cliente y falla al integrar las comunicaciones con datos relevantes de modo transparente, tanto para colaboración interna como puente de interacción con clientes.

La transformación del negocio tendrá que basarse en una plataforma de procesos que utilice las capacidades, los valores y sus mensajes a clientes como parte de los objetivos finales. La Arquitectura de Negocio resultante tendrá que mejorar todos los puntos de contacto y facultar a las partes interesadas para crear, ejecutar, evaluar y adaptar procesos a su propia discreción, es por ellos que se centra en objetivos de los social media generales, objetivos de procesos y objetivos de negocio.

El problema subyacente en las interacciones sociales es que les falta contexto y objetivos. La Plataforma Papyrus de ISIS Papyrus gestiona estas interacciones, independiente de los dispositivos, como elemento de un caso y aporta una vista consolidada de todos los datos y contenidos relativos a clientes. Al mismo tiempo termina con la fragmentación creada artificialmente, la Plataforma Papyrus ofrece una enfoque holístico e integrado a las comunicaciones y a las capacidades de colaboración, y permite a los usuarios crear sus propios procesos para tener un conocimiento efectivo del cliente y crear salidas concretas y eficaces.

Centrarse en los Clientes para obtener Resultados y Rentabilidad a largo plazo

In mercados on enero 20, 2012 at 6:55 am

Las empresas que compiten en el mercado pueden aplicar dos estratégicas para asegurar el crecimiento y la rentabilidad. La primera se centra en los precios. Esta estrategia es especialmente tentadora en tiempos de crisis o cuando se quiere echar a la competencia del mercado. Pero sobre todo, es una estrategia con poca vista y penaliza la rentabilidad a largo plazo a pesar de su aparente éxito inicial en términos de crecimiento. El recorte de los márgenes es habitualmente el inicio de una espiral descendente seguida de recortes de costes, objetivo último de la mayoría de los proyectos de Gestión de Procesos de Negocio (BPM) y la única justificación para simplificar los procesos con diagramas de flujo. El resultado es el empobrecimiento del servicio y de la calidad del producto, el outsourcing o incluso la eliminación de servicios con todas las consecuencias que suponen, y sin el retorno del margen a niveles superiores.

La otra estrategia es centrarse en los resultados de clientes. Es necesario un cambio del concepto de productos y servicios, y modificar la percepción del cliente en términos de valor añadido. En este sentido lo que importa es que el cliente se sienta escuchado, y no una pieza de un sistema burocrático. Sin embargo parece que cambiar no es algo que se consiga de la noche a la mañana y entre estrategias.

Volver el foco a los resultados del cliente requiere orientación a objetivos, transparencia, planificación y ejecución de procesos. El conocimiento y la capacidad de adaptarse de las organizaciones tiene que ponerse en práctica para adecuarse a las preferencias de los clientes. Al dar a los participantes los medios para crear interactivamente su percepción de valor, en lugar de una mera gestión junto con la secuencia de pasos predefinidos, se construyen los pilares de las relaciones a largo plazo que aumentarán la lealtad de los clientes y los beneficios del negocio.

Beneficios del ACM – Perspectiva del Usuario

In avantajes on diciembre 1, 2011 at 1:26 pm

La tecnología es buena en tanto en cuanto nos ayuda a evitar complicaciones cuando realizamos actividades complejas en este mundo complejo. La atención a los requisitos, la sofisticación de diseño y el aspecto general juegan un papel muy importante, la valoración final es responsabilidad de los usuarios de tecnología porque son los que obtienen beneficios de ella. Este artículo trata de los usuarios de la Plataforma ISIS Papyrus ACM y a de su perspectiva única.

Andrew M., Director Senior de Proyectos, institución financiera internacional:
“Un proceso ya no necesita ser diseñado, sino está capturado de forma inmediata durante su ejecución. Así evitamos largas fases de análisis, problemas por la falta de expertos en el asunto y elevada burocracia de implantación, mantenimiento y cambios del modelo original. Llevó mucho tiempo eliminar el concepto global con la ‘vieja guardia’, pero ahora vemos los primeros resultados en el negocio y la resistencia inicial al valor del cliente ha sido completamente eliminada y no podríamos ser más felices con nuestra elección”.

Paul S., Director de Servicios, institución financiera para inversores minoristas:
“No es comparable con ningún procesador de texto o sistema de gestión de documentos anterior. La facilidad de uso para crear y cambiar una plantilla con simples bloques de texto es increíble. Luego se pueden añadir datos con formularios, simplemente arrastrando y soltando desde la librería. Todo lo que obtienes está justo donde quieres tenerlo y permanece allí. Los usuarios pueden hacer cambios adicionales pero no pueden interferir en el diseño original, que ahorra mucho tiempo comparado con lo que estábamos acostumbrados a hacer. ¡Y ahorra muchos nervios, también!”

George A., Senior QA Manager, compañía de marketing directo:
“Usar los widgets (asistentes) es tan fácil que se pierde el miedo a construir un documento completo desde cero”.

Vicky H., Encargado de Reclamaciones, compañía aseguradora:
“Cuando trabajo en una reclamación, nunca es sencillo porque cada cliente tiene su propio modo de enviar los documentos y ficheros a través de varios canales. Sin embargo, hay patrones similares que reconoces con el tiempo. Por lo tanto está muy bien poder añadir tareas a los procesos cuando se necesiten sin tener que pedirlas al administrador, lo que ahorra mucho tiempo tanto para mí como para el cliente. Mejor aún, cuando un determinado patrón reaparece, veo lo cambios anteriores que he hecho y no tengo que hacerlos de nuevo. ¡A veces parece demasiado bueno para ser cierto!”

Mary P., Director de Marketing, compañía aseguradora internacional:
“Nuestros usuarios ahora se sienten capacitados para tener comunicaciones interactivas con clientes y se envían resultados tangibles. El enfoque adaptable del caso les ha motivado”.

Consulte más sobre los beneficios obtenidos por los clientes en Soluciones ISIS Papyrus (PDF) y el valor de los resultados en clientes.

Ventajas ACM – Tecnología

In avantajes on noviembre 16, 2011 at 7:22 am

En el marco de soluciones avanzadas para procesos en innovación y mercados de alto volumen, presentamos el Framework de Gestión Adaptable de Casos de ISIS Papyrus.

La necesidad de disponer de herramientas adaptables en las empresas que interactúan con sus clientes, se confirma tras el fracaso de los enfoques tradicionales y se requieren funcionalidades para mejorar el ecosistema de negocios. En resumen, se trata de que la Gestión de Procesos de Negocio (BPM) se focaliza en procesos repetitivos con flujos muy estrictos. La abstracción necesaria hace imposible gestionar tareas más complejas. En el otro lado, la gestión de casos ofrece una flexibilidad mucho mayor, pero falla cuando se dirige al usuario de negocio y dificulta el cumplimiento de las normas reguladoras. Si se intenta simplificar la gestión, como hacen las soluciones de Gestión de Casos, encontramos carencias e incorrecciones en la base del modelo.

A diferencia del planteamiento anterior, la Gestión Adaptable de Casos aporta flexibilidad y directrices. Se centra en información de casos, no en los procesos. Un caso recoge toda la información necesaria para gestionarlo: los actores (usuarios/roles que participan en el caso), datos/contenido, reglas y, por supuesto, procesos y tareas. La Gestión Adaptable de Casos está creada para habilitar a los trabajadores cualificados dándoles la posibilidad de tomar decisiones dentro de las restricciones de las estrategias de negocio. La gestión define negocios y objetivos realizables, y los comunica de forma transparente mientras que los propios usuarios añaden tareas para lograr esos objetivos. Esto lleva a un modo “design-by-doing” que permite a los usuarios crear, modificar y analizar los procesos sobre la marcha. Los procesos adaptables, a pesar de no tener una progresión predecible y repetitiva, se mueven de un estado menos ordenado a otro más ordenado por medio de la acción del usuario. Las decisiones tomadas por los usuarios son compartidas al ser almacenadas en plantillas y están disponibles para otros actores de la compañía como acciones propuestas.

La Gestión Adaptable de Casos también es adecuada para el contenido arbitrario de documentos, la toma de decisiones de colaboración y el alto nivel de interacciones con clientes. Se puede usar en cada operación orientada a servicios o enfocada en clientes de una compañía con complejas actividades de eventos, desde la gestión de reclamaciones y gestión de contratos hasta nuevas cuentas, compras al contado, investigaciones y/o fraude y muchas otras aplicaciones en múltiples ámbitos.

Defectos de los Diagramas de Flujo en Procesos de Alto Nivel

In función clave on noviembre 19, 2010 at 1:36 pm

El BPM tradicional todavía intenta describir la actividad humana de un modo simple: como una secuencia de acciones o tareas aisladas. Pero la actividad humana es más que una secuencia y también lo son las actividades de un servicio moderno y un entorno orientado a clientes. La actividad humana es un modelo complejo de interacciones y decisiones, y como se parece a las tareas de personal de alto nivel, a menudo hace referencia a personal cualificado.

Lo que necesita esta clase de personal para soportar las tareas diarias, no es una orden secuencial preescrita para seguir como base. Realmente necesita transparencia así como conocer por qué necesitan hacer eso, un acceso más transparente, en tiempo real, a la información y al contexto relacionado para usar sus conocimientos y cumplir los objetivos.

Si imaginamos que el camino es el uso de diagramas de flujo bidimensionales de la automatización de la actividad humana trivial, es tan ridículo que no se puede realizar. ¿Por qué han de ser capaces de hacer frente a la complejidad más desestructurada de la interacción humana, las comunicaciones de negocio, los datos, la información y los contenidos en el contexto de los procesos? Ahí es donde entra en escena un enfoque holístico como Papyrus Adaptive Case Management (ACM). En lugar de acelerar los usuarios, encorsetándolos en flujos de procesos predefinidos, los coloca en el sitio del conductor de procesos, dentro de las reglas de tráfico diseñadas por el negocio y que les permiten intervenir cuando hace falta para alcanzar su destino de forma segura y conseguir los objetivos.