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De la Producción a los Servicios de Interacción con el Usuario

In general on noviembre 8, 2011 at 1:33 pm

Desde la primera vez que Peter Drucker describió el concepto de ‘trabajo cualificado’ en 1954, cada vez es más evidente que hay una gran diferencia entre cómo se organiza el trabajo hoy día y cómo se hacía hace décadas. El trabajador cualificado se ha convertido en una pieza emblemática de la fuerza de trabajo mucho más valiosa que antes. Pero a pesar de esto, el estilo de trabajo de autogestión y el incremento en la productividad aún están lejos de lograrse. En parte se debe a la falta de comprensión del tipo de trabajo que se realiza, al control de todos los niveles de gestión, y sobre todo la tecnología falla al enviar lo necesario para dar soporte al trabajo cualificado.

En el contexto de la ‘falta de continuidad’ (otro término aportado por Peter Drucker) la situación actual de IT en las organizaciones se caracteriza por varios puntos que contribuyen sustancialmente a una situación que no parece muy satisfactoria para las operaciones de negocio y para la estrategia, tanto para usuarios de negocio como para clientes. La esperanza de llegar al control de los datos y procesos que se consideran el valor más importante fragmentando el mercado IT de las organizaciones, en aplicaciones silo para la gestión de relaciones con clientes (CRM), gestión de contenidos (ECM), gestión de cadenas de suministro (SCM) y mucho más, desgraciadamente ha fracasado. Estas aplicaciones están limitadas por el concepto en cuanto a datos y procesos, a un sistema centralizado y no producen la eficiencia esperada para procesos end-to-end. Además, dichas aplicaciones necesitan una gran personalización para llegar a cualquier usuario en cualquier lugar de una organización, con el efecto de que los cambios de código necesitan un esfuerzo de mantenimiento adicional y atan a una organización durante años con rígidos workflows y la dejan sin capacidad de adaptarse a los entornos y mercados cambiantes. Añada BI para eliminar toda la intuición al tomar decisiones y el desastre es perfecto.

Por lo tanto es inevitable consolidar ECM, CRM y BPM con la arquitectura de negocio y proporcionar a los trabajadores cualificados una única y consolidada vista del cliente. Además, al valorar a dichos trabajadores para crear exactamente lo que necesitan, se logra valorar la mejor salida posible de los procesos de clientes que es crítica para el éxito y crecimiento del negocio.

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