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Centrarse en los Clientes para obtener Resultados y Rentabilidad a largo plazo

In mercados on enero 20, 2012 at 6:55 am

Las empresas que compiten en el mercado pueden aplicar dos estratégicas para asegurar el crecimiento y la rentabilidad. La primera se centra en los precios. Esta estrategia es especialmente tentadora en tiempos de crisis o cuando se quiere echar a la competencia del mercado. Pero sobre todo, es una estrategia con poca vista y penaliza la rentabilidad a largo plazo a pesar de su aparente éxito inicial en términos de crecimiento. El recorte de los márgenes es habitualmente el inicio de una espiral descendente seguida de recortes de costes, objetivo último de la mayoría de los proyectos de Gestión de Procesos de Negocio (BPM) y la única justificación para simplificar los procesos con diagramas de flujo. El resultado es el empobrecimiento del servicio y de la calidad del producto, el outsourcing o incluso la eliminación de servicios con todas las consecuencias que suponen, y sin el retorno del margen a niveles superiores.

La otra estrategia es centrarse en los resultados de clientes. Es necesario un cambio del concepto de productos y servicios, y modificar la percepción del cliente en términos de valor añadido. En este sentido lo que importa es que el cliente se sienta escuchado, y no una pieza de un sistema burocrático. Sin embargo parece que cambiar no es algo que se consiga de la noche a la mañana y entre estrategias.

Volver el foco a los resultados del cliente requiere orientación a objetivos, transparencia, planificación y ejecución de procesos. El conocimiento y la capacidad de adaptarse de las organizaciones tiene que ponerse en práctica para adecuarse a las preferencias de los clientes. Al dar a los participantes los medios para crear interactivamente su percepción de valor, en lugar de una mera gestión junto con la secuencia de pasos predefinidos, se construyen los pilares de las relaciones a largo plazo que aumentarán la lealtad de los clientes y los beneficios del negocio.

Eficiencia en la Ejecución Experta de Alto Nivel

In beneficios on enero 9, 2012 at 9:00 am

Las organizaciones cuyos procesos están relacionados con atención a clientes, necesitan que IT mejore la eficacia en los trabajos que interactúan con el cliente y que requieren alto nivel y especificación. Está claro que la mayoría de las actividades están condicionadas por la percepción humana, y por tanto la solución debe buscarse en aspectos más prácticos que en abstracciones, como modelos o flujos de procesos.

La clave consiste en averiguar cómo actúa un experto en situaciones en el mundo real, cómo toma decisiones aún con limitaciones, como plazo ajustado para su resolución. Está comprobado que el reconocimiento de patrones establecidos ocupa la mayor parte de tareas, estrategias y planificación. Es un indicador de que IT tiene que soportar el negocio y a los usuarios de forma diferente a la tradicional, basada en reglas y lógicas herméticas y difíciles de cambiar.

Es el modo en el que el la visión y el concepto de la Plataforma Papyrus de Gestión Adaptable de Casos. En lugar de forzar a los usuarios al uso de flujos predefinidos, Papyrus ACM propone transparencia total para ver porqué necesitan hacer ciertas cosas y les permite la flexibilidad en sus procesos durante la ejecución. La capacidad de tomar decisiones rápidas con acceso a los datos y comunicaciones en tiempo real, es un prerrequisito para la interacción y colaboración eficiente. Los negocios se benefician de este tipo, porque se ahorran el elevado control burocrático y logran mejores resultados con clientes de tecnología, la referencia real del valor añadido.